Azur entreprises et commerces - 119 : Novembre‑décembre 2017

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CCI-relation-client-009.jpg Hélène Duneigne a animé la conférence
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La relation client, ça concerne toutes les entreprises. C’est une nécessité absolue face à laquelle nous avons voulu faire de la pédagogie et convaincre.

Bernard Chaix,
Vice-président de la CCI.

La relation client, ça passe aussi par les ondes

L’onde radio ! A l’heure du Wi‑Fi et du Bluetooth, Nice Solutions a eu une idée imparable : redonner à l’onde radio une nouvelle vie, avec Service Bip. Un boîtier d’appel sans fil, totalement autonome, une alternative aux solutions wi‑fi car elle fonctionne partout même lorsqu’il n’y a aucune connexion pour des raisons techniques ou de sécurité. « On peut l’utiliser à 300 mètres de rayon : hôpital, restaurant, grande distribution, magasin, etc. d’une simple pression l’utilisateur émet un signal que le professionnel reçoit en retour explique Gregg Vandenberghe, fondateur de Nice Solutions qui était également exposante sur le village des solutions de Connexion Clients. Une solution simple pour garder le contact partout avec ses clients qu’ils soient consommateurs, patients, visiteurs, etc. Ainsi, finie l’attente inutile, le serveur averti pourra venir à la table prendre la commande, le personnel soignant répondre immédiatement à la sollicitation du malade, le chef de rayon venir renseigner un client sur un produit ». Nice Solutions développe également des balises de géolocalisation ainsi qu’une caméra sans fil dotée de 3 mois d’autonomie capable de communiquer pour les travailleurs isolés ou les personnes dépendantes.

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La relation client, ça vous parle ?

La relation client 2.0, c'est aujourd'hui. Pour faire le tour de la question et identifier les solutions déjà disponibles, un nouveau rendez‑vous a été proposé par la CCI aux entreprises en novembre dernier : Connexion clients.

La Relation Client profite des nouvelles solutions digitales pour se réinventer et aller toujours plus loin dans le service personnalisé, inattendu, original. Aujourd’hui elle touche tous les secteurs d’activité (santé, tourisme, services, etc.), s’inscrit dans tous les parcours et offre des pistes de développement multiples. Une façon aussi pour les entreprises de faire la différence et de fidéliser des consommateurs de plus en plus informés, exigeants et volatils.

Consciente de ces enjeux, la CCI Nice Côte d’Azur a décidé de créer un événement autour de cette thématique stratégique : Connexion Clients afin de favoriser les rencontres business. Avec ses partenaires*, elle a convié le 14 novembre dernier des professionnels du tourisme, des entreprises de services et des commerçants de tout le département à venir découvrir au sein d’un village de solutions, 28 entreprises azuréennes soigneusement sélectionnées au terme d’un appel à candidatures. L’idée étant bien entendu de proposer les offres les plus pertinentes pour la cible présente.

L’occasion pour les exposants de faire une démonstration en live de leurs outils et rencontrer leurs clients de demain. Auparavant, une conférence animée par Hélène Duneigre, experte en marketing client et innovation, avait permis de mieux cerner les enjeux stratégiques de cette nouvelle façon de satisfaire ses clients. Une première réussie : pour Bernard Chaix, Vice‑président de la CCI, c’était du concret : « La relation client, ça concerne toutes les entreprises. C’est une nécessité absolue face à laquelle nous avons voulu faire de la pédagogie et convaincre. La conférence a abordé de façon pratique l’utilisation des nouveaux outils digitaux pour s’adapter et mieux répondre aux attentes de la clientèle. Elle a aussi donné quelques clés pour enrichir sa relation client et augmenter son chiffre d'affaires. Des clés qui passent en partie par le recours à de nouveaux outils en matière de paiement, de fidélisation, d'objets connectés, de communication sur le point de vente ou d'intelligence artificielle, comme cela était montré sur le village de solutions. »

Un rendez‑vous qui a séduit plus de 130 participants sensibilisés aux enjeux d’une expérience client réussie. Parmi les exposants du village de solutions de l’événement, plusieurs entreprises ont donc pu présenter leur savoir‑faire. Parmi elles, Cuddl’Up, MS Innovations, Converse Télémarketing, Interactive 4D, Beetic, ou encore Hi‑From (Nice). « Notre service de e-conciergerie est à destination des hébergeurs : hôtellerie, camping, etc. Nous prenons le relais de son site une fois que le client a effectué sa réservation et durant son séjour », explique Evelyne Sorasio, dirigeante de Hi‑From. Notre portail continuellement actualisé répertorie les événements de la région et tout ce qu’il est possible de faire ou de voir en fonction de la durée de son séjour et de ses goûts : activités sportives, culturelles, randonnées, festivals, etc. Il permet également de découvrir l’ensemble des services proposés par l’hébergeur ainsi que ceux de ses partenaires : location de véhicules, réservation de restaurant, spa, etc. et de réserver une activité ou un service. Mais ce n’est pas tout.

Notre solution offre aux utilisateurs des espaces d’échanges et de communication avec leurs proches ou au sein de l’établissement : e‑cartes postales, géolocalisation, enquête de satisfaction, petites annonces, y compris un réseau social interne et un espace « chat ». L’utilisation de notre outil permet de créer une véritable communauté autour de l’établissement, un état d’esprit où la convivialité, le partage deviennent un vecteur important de fidélisation”. Autre atout non négligeable de Hi‑From : il allège le service accueil et le rend plus disponible pour traiter les demandes complexes.

Au sein du village des solutions, la réalité virtuelle avait toute sa place dans l’éventail des outils de relation client 2.0. Qui n’a jamais rêvé de se déplacer dans les pièces de sa maison alors que l’architecte vient à peine de l’imaginer, visiter autant qu’on le souhaite un appartement en vente sans se déplacer ou d’évaluer les installations d’un hôtel que l’on souhaite réserver : chambre, salle de fitness, spa, etc. NFCom (Nice) vient de mettre au point une application mobile permettant de faire ses visites virtuelles : Emotion 360. « La réalité virtuelle interactive existe déjà. Toute la difficulté était de faire entrer cette technologie très lourde dans un smartphone ! Nous y sommes parvenus », explique Sébastien Sanchez, le Business Developer de cette jeune entreprise très innovante. « Notre solution est un outil d’aide à la vente novateur facilitant l’immersion, la prise de décision et procurant une véritable émotion à son utilisateur. Très accessible via un coût au projet sur notre plateforme, elle permet d’amener son client dans n’importe quel lieu et de s’y déplacer de manière interactive : espace de conférences, appartement, hôtel, jardin, magasins, etc. Le casque, optionnel, garantissant une immersion totale. Nous visons des secteurs comme l’hôtellerie, les cabinets d’architecte, les agences immobilières, etc. Mais les possibilités sont infinies : elle peut intéresser des sociétés dans le but de présenter leurs infrastructures sensibles ou éloignées, ainsi que dans le tourisme pour les personnes à mobilité réduite ou les sites protégés. Testée avec succès depuis le mois de juin, Emotion 360 est aujourd’hui pleinement opérationnelle. »

* Mane, Retif, Crédit Agricole PCA, Banque Populaire Méditerranée, EDF, Amadeus, Malongo et Harmonie Mutuelles

En images La relation client, ça passe aussi par les ondes Le mot de Bernard Chaix

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