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Commerce

Les rendez‑vous d’infos CCI : le partage d’expérience

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Et ce n’est pas réservé aux grandes enseignes...

Pour accompagner le commerce de proximité, la CCI organise régulièrement des focus groupes animés par un collaborateur CCI ou un expert indépendant sur différentes thématiques en fonction de l’actualité et de sujets touchant la vie des commerces. L’idée : informer, sensibiliser et fournir un certain nombre de clés, des solutions simples et pertinentes à mettre en place. C’était le cas au début de l’été à Roquebrune Cap Martin où une session sur le partage d’expérience autour de l’expérience Client a été organisée, en collaboration avec l’association Aimer sa ville c’est la faire vivre.

Le format est bien rodé : un petit groupe d’une dizaine de participants, un exposé présenté par un expert et des échanges constructifs.

« Il est plus difficile de gagner un client que de le fidéliser » indique Isabelle Lambo, fondatrice de l’enseigne Atout Poils à Roquebrune‑Cap‑Martin et qui participait au groupe : « Après 25 ans dans la restauration j’ai décidé de réorienter complètement ma vie professionnelle et j’ai ouvert mon salon de toilettage et d’accessoires pour animaux. La réunion a été très positive pour moi : les échanges ont permis de mettre en avant les points essentiels et les erreurs à ne pas commettre vis‑à‑vis de ses clients. Il est, en effet, plus difficile de gagner un client que de fidéliser ceux qui nous connaissent déjà et nous font confiance. Créer et conserver une relation de confiance est très important, souligne Isabelle Lambo. Cela passe bien évidemment par l’accueil, l’agencement de la boutique, le renouvellement des produits, la communication. Chacun de ces points a été détaillé et les échanges nous ont permis de confirmer ou d’affiner nos actions. Notamment en matière de réseaux sociaux sur lesquels repose une grande partie de ma communication. Pour un commerce de proximité qui a généralement peu de moyens à consacrer à la communication, cela offre des facilités nombreuses. Mais attention... L’impact d’un avis négatif est bien plus fort que plusieurs avis positifs. Là encore le rendez-vous offre des solutions simples à mettre en oeuvre pour amplifier et conserver un lien avec ses clients ou de futurs clients : les mises à jour, le ton convivial à employer, la réactivité des réponses, etc ».

Ces rendez-vous ont prouvé leur utilité pour Anthony Malvaut, Président de l’association commerciale Roquebrunoise Aimer sa ville, c’est la faire vivre et dirigeant d’une entreprise de services en désinfection (Sos envahisseurs 06) : « La CCI m’a parlé de ce projet et j’ai immédiatement été emballé. Le format est idéal pour échanger et les conseils dispensés méritent toujours d’être rappelés même si les professionnels connaissent et appliquent déjà des solutions pour enrichir l’expérience Client. De ce point de vue l’accueil est la pierre angulaire qui permet de distinguer les commerces de proximité des grandes enseignes et du e‑commerce et d’assurer leur pérennité. Mais ce n’est pas le seul avantage que nous pouvons mettre en avant : le conseil, la connaissance de nos produits ou de nos services, le lien de confiance sont autant d’atouts dont nous disposons pour faire la différence. »

« Chacun a envie d’apporter son expérience » : pour Laurent Berthet, patron de la Boucherie du Midi située Avenue du Général Leclerc à Roquebrune‑Cap‑Martin. « Ces moments de partage sont toujours très enrichissants. L’exposé de ce rendez‑vous d’infos CCI a été très riche et complet. Il faudrait prévoir à mon avis encore plus de temps pour les échanges, afin de permettre d’aller encore plus loin dans le partage des bonnes pratiques en matière d’expérience client sachant que chaque commerce a ses propres contraintes en fonction de son activité ».

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